はじめに

昨今、コスト削減の為に海外へ製造拠点を移し生産コストを抑える企業様が多いと思われます。しかし、販売後の商品の初期不良と言えるリコール製品が多発しているのも現状です。100％安全・安心な商品の提供は難しくアフターサービスが重要と考え、お客様相談センタ開設や、クレーム処理担当育成、専門職への協力依頼をされ、それにより顧客の満足を得られたかと、誤った解釈をされておられませんか？

お客様相談センタ

一般に基本マニュアルに沿った対応をされていると思いますが、販売時の量販店や販売会社が説明を過った場合、販売元には販売責任がありますが、あくまで販売重視の為、アフター対応能力には不十分な点があります。そこで顧客がメーカーに相談してもオペレータに他人事のように対応され、ますます顧客が離れてしまう結果となります。

クレーム処理担当

お電話等にて対応が可能なケースなら、センタ内に常駐させていても支障はありませんが、安全面などの重大な欠陥が発生し顧客先に訪問しなければならない状況の場合、『訪問できません』とは言えません。リコール製品に関しても、メーカーに返送可能な小型商品なら問題ありませんが、高齢者の一人暮らしが多い現代、取り外しや発送等も難しいとも考えられます。協力会社様に依頼されたとしても、クレーム処理、リコール回収対応に関しては、責任までは負いたくない協力会社様がほとんどではないでしょうか。また、この様な業務は多大な精神的ストレスも考えられます。

専門職（弁護士等）

お客様相談センタやクレーム処理担当者にて対応できない場合、いわゆる専門職と言われる弁護士等に依頼をされることと思われますが、顧客側が憤慨されたり、技術説明等が出来ず、顧客の不信感はますます膨れ上がり、今後の対応が困難なｹｰｽになる可能性もあります。顧客からネット上などに噂が流され販売にも影響が発生する場合もあります。